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  1. 経営情報学部
  2. 経営・情報研究 多摩大学研究紀要
  3. No.4(2000)

サービス品質の評価について

https://tama.repo.nii.ac.jp/records/45
https://tama.repo.nii.ac.jp/records/45
10b8f5f1-4b53-4911-8e82-8b27a17a1209
名前 / ファイル ライセンス アクション
200000400020.pdf 200000400020 (62.3 kB)
Item type 紀要論文 / Departmental Bulletin Paper(1)
公開日 2020-07-13
タイトル
タイトル サービス品質の評価について
タイトル
タイトル Service Quality Assessment
言語 en
言語
言語 jpn
キーワード
主題Scheme Other
主題 サービス品質
キーワード
主題Scheme Other
主題 結果と過程の等価的重要性
キーワード
主題Scheme Other
主題 サービスの全体的質
キーワード
主題Scheme Other
主題 ISO
キーワード
主題Scheme Other
主題 サーブクアル
キーワード
主題Scheme Other
主題 顧客価値
キーワード
主題Scheme Other
主題 サービス・マーケティング・ミックス
キーワード
主題Scheme Other
主題 結果品質
キーワード
主題Scheme Other
主題 過程品質
キーワード
主題Scheme Other
主題 道具品質
キーワード
主題Scheme Other
主題 費用
キーワード
言語 en
主題Scheme Other
主題 Service quality
キーワード
言語 en
主題Scheme Other
主題 Result and process
キーワード
言語 en
主題Scheme Other
主題 Total quality of service products
キーワード
言語 en
主題Scheme Other
主題 ISO
キーワード
言語 en
主題Scheme Other
主題 SERVQUAL
キーワード
言語 en
主題Scheme Other
主題 Customer value
キーワード
言語 en
主題Scheme Other
主題 Service marketing mix
キーワード
言語 en
主題Scheme Other
主題 Result quality
キーワード
言語 en
主題Scheme Other
主題 Process quality
キーワード
言語 en
主題Scheme Other
主題 Tool quality
キーワード
言語 en
主題Scheme Other
主題 Cos
資源タイプ
資源タイプ識別子 http://purl.org/coar/resource_type/c_6501
資源タイプ departmental bulletin paper
著者 近藤, 隆雄

× 近藤, 隆雄

WEKO 77

近藤, 隆雄

ja-Kana コンドウ, タカオ

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KONDO, Takao

× KONDO, Takao

WEKO 78

en KONDO, Takao

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抄録
内容記述タイプ Abstract
内容記述 サービス品質の評価は、モノ製品の品質評価に比べて、サービス固有の特徴から来る困難性が存在する。サービスの特徴である無形性、生産と消費の同時性、異質性などが、客観的な評価を難しくするからである。こうした特徴はまた、サービスを顧客に訴求するのも困難にしている。一方、高いサービス品質を基盤に生じる顧客満足がサービスの重要なマーケティング要素であるために、サービス品質の評価は重要な研究課題でもある。
 しかしながら、サービス品質の評価に関する先行研究は、サービスそのものの品質に焦点があるために、購入を検討する場面で必要とする他の情報が含まれていない。本稿では、全体としてのサービス商品を構成する品質カテゴリーとして、結果品質、過程品質、道具品質、費用の4つに整理した。消費者が購入を決定する場合に、全体的なサービス商品を判断するうえで必要とする情報を、この4つのカテゴリーをもとに新らしい枠組みとして提案するものである。
抄録
内容記述タイプ Abstract
内容記述 The measurement of service quality has been one of the main research topics in service marketing studies. Compared with goods, services have some difficulties in measuring quality because of some generic characteristics. Service is performance, therefore has no shape. Service results are often heterogeneous because of the nature of delivery systems which involves people. Furthermore, service are simulteously both produced and consumed.
In spite of these difficulties, service quality has been an important marketing issue because consumers may become satisfied or dissatisfied because of quality. In particular, repeat purchase may be effected greatly by customer satisfaction.
This paper aims to propose a new framework to assess the quality of services by constructing four categories of service characteristics : result quality, process quality, tool quality and cost. People can use these categories to measure the total quality of a specific service product by building questionnaires which are constructed using these categories.
書誌情報 経営・情報研究 多摩大学研究紀要
en : Tama University Journal of Management and Information Sciences

巻 4, p. 1-16, 発行日 2000-03-01
出版者
出版者 多摩大学経営情報学部
ISSN
収録物識別子タイプ ISSN
収録物識別子 1342-9507
書誌レコードID
収録物識別子タイプ NCID
収録物識別子 AA11140277
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Ver.1 2023-06-19 10:46:59.090020
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