@article{oai:tama.repo.nii.ac.jp:02000072,
 author = {今村, 康子 and 小林, 延至},
 journal = {紀要, Bulletin},
 month = {Mar},
 note = {近年、顧客のロイヤルティを高めることから、カスタマーデライトの重要性が認識されている。カスタマーデライトは、人的要素が主な要因となり実現されることが明らかになっている。しかしながら、その実現にはサービス提供者のスキルと能力に加えて経験知に依存するため、教育することが難しい。したがって、本研究の目的は、カスタマーデライトを実現するサービスの提供を教育するために感動の種類を教示するSTAR フレームワークを用いた分析方法を示すことである。評価の結果、収集した感動経験の事例の分析結果を接客業務に従事するサービス提供者に提示することで有効性が示唆された。今後の課題としては、感動の種類を教育するためにSTAR フレームワークに感動事象の主語や目的語に関する状況の記述を追加した場合の有効性を確認する必要がある。, Service industries recognize the importance of customer delight in increasing customer loyalty. Previous studies have shown that service provider related factors are one of the main antecedents of customer delight. However, enabling customer delight is difficult to educate because it relies on experiential knowledge in addition to the skills and competencies of the service provider. Therefore, this study aims to propose an analytical method using STAR framework that shows the types of emotive experiences to educate the provision of services that enable customer delight. The effectiveness was suggested by presenting the analysis results to service providers engaged in customer service work. As a future work, it will be necessary to confirm the effectiveness of adding situational descriptions regarding the subject and object of emotive events to STAR framework in order to educate types of emotive experiences.},
 pages = {75--88},
 title = {カスタマーデライトを実現するサービスの提供を教育するためにSTAR フレームワークを用いた分析方法},
 volume = {16},
 year = {2024},
 yomi = {イマムラ, ヤスコ and コバヤシ, ノブユキ}
}